La crisis sanitaria que se vive en el mundo ha impulsado el auge de las ventas en línea en los últimos meses. Tan solo en Chile, el ecommerce pasó de tener una participación en ventas del 6% durante marzo a un 16% en abril, mientras que en 12 meses alcanzó un crecimiento del 214%, según el reporte de la Cámara de Comercio de Santiago (CSS). Todo esto debido a que muchos negocios tuvieron que migrar sus productos y servicios a las plataformas digitales para hacerle frente a la competencia y estar al alcance de sus clientes.
¿Cuál es el panorama actual del comercio electrónico?
El estilo de vida y los hábitos de consumo en Chile cambiaron radicalmente a partir del confinamiento. Para las primeras semanas de abril, el 34% de los usuarios tuvieron que hacer compras online en vez de ir a tiendas, mientras que un 18% tuvo que comprar online por primera vez, de acuerdo con el Reporte Semanal del Comportamiento de Consumo por Efectos del COVID-19. Ambas acciones han ido en aumento, mostrando una tendencia cada vez más marcada hacia la adopción de soluciones digitales.
Dentro de dichos cambios, hay productos que han incrementado significativamente su compra por ecommerce, entre ellos están los artículos para el hogar (26%), la compra de ropa o accesorios (26%), la adquisición de mascarillas, guantes o protectores (21%) y la compra de productos electrónicos y electrodomésticos (29%). Mientras que la compra de alimentos y bebidas de uso cotidiano continúa haciéndose en supermercados, aunque en combinación con tiendas de barrio e Internet, de acuerdo con el reporte Claves 2020: El nuevo comprador en Chile.
En cuanto a los principales canales de comercio electrónico, las apps de delivery ha tenido mayor popularidad durante el distanciamiento social, siendo las tiendas de autoservicio y los negocios de comida los que más las han aprovechado. De hecho, los pedidos de comida preparada a través de aplicaciones de reparto crecieron un 34%, aunque también hubo un ligero aumento de encargos de comida por WhatsApp y redes sociales del 16 por ciento.
Ahora bien, una tendencia que de igual modo ha crecido es el uso de tarjetas bancarias para los pagos en línea. Ante esto, el 79% de los usuarios tienen la intención utilizar medios de pago sin contacto a futuro y aumentar el uso tarjetas de crédito y transferencias electrónicas (50%), así como el uso de Tarjetas de crédito y Wallets Digitales (27%), según datos del reporte Los Chilenos Hoy: Reconectando en Tiempos de Crisis.
Predicciones del comercio electrónico
Mencionadas las tendencias anteriores, el ecommerce se postula como una oportunidad de crecimiento para los negocios aun posterior a la pandemia. De hecho, el 77% de los usuarios considera probable mantener esta forma de consumo, al encontrar entre sus principales fortalezas un mejor uso del tiempo, mayor comodidad y poder comprar precios fácilmente.
Para mejorar la experiencia del comercio electrónico, facilitar los pagos móviles está ayudando a obtener mayores conversiones de las tiendas online, es por ello por lo que hay que ampliar las opciones incluso hacia monederos electrónicos o transferencias bancarias, tanto en web como en apps.
De igual modo, la omnicanalidad y el uso de tecnologías avanzadas (Inteligencia Artificial y Big Data), están permitiendo entregar mayores canales de contacto y agilizar los procesos de compra para facilitar la adquisición de productos online. A partir de ello, se estima que para el 2025 la Inteligencia artificial potencie el 95% de todas las interacciones con los clientes, incluidas las conversaciones telefónicas y en línea.
Las tendencias en ecommerce seguirá creciendo, por lo que sumarse a la transformación digital, por medio de tiendas en línea, redes sociales, apps móviles e incluso estrategias de marketing, es indispensable para mantenerse competitivos.