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Tendencia: el retail tradicional debe evolucionar

Si bien, las promociones y descuentos son clave para aumentar las ventas en un esquema tradicional de retail, no son estrategias suficientes para garantizar la preferencia del consumidor en un mundo cada vez más digitalizado. De acuerdo con el Informe: Nuevo Comprador en Chile, elaborado por Ipsos y La Tercera, ha habido una alza en la adopción de compras por Internet, principalmente en la adquisición de alimentos de uso cotidiano (34%), artículos para el hogar (26%), ropa u otros accesorios (26%) y productos electrónicos y electrodomésticos (29%), como consecuencia de la pandemia. 

En este panorama, replantear las tácticas de atracción y fidelización del cliente se ha vuelto indispensable, si quieres mantenerte competitivo ante los nuevos hábitos de consumo. Por tanto, te compartimos las tendencias en retail que deberás considerar para mejorar la experiencia de compra y la forma de contacto que tienes con los clientes. 

4 tendencias del retail en el 2020

1. Omnicanalidad

El confinamiento ha vuelto indispensable diversificar los modelos de negocio para conservar la lealtad de los clientes y agregar nuevos flujos de ingreso. Tan solo en los últimos meses, el 15% de los consumidores ha comprado productos o alimentos a través de una app de reparto, mientras que el 14% lo ha hecho a través de WhatsApp o redes sociales. 

Es por ello que contar con una tienda en línea, una aplicación móvil e incluso un página en Facebook se muestra como una ventaja en el mercado, ya que le da a los consumidores mayores opciones de comunicación con la marca. 

Para que la estrategia de omnicanalidad sea efectiva, es importante que las plataformas faciliten los procesos de compra, agilicen la respuesta de atención al cliente, tengan descripciones claras, entreguen una experiencia personalizada y que ofrezcan diversos métodos de pago. 

Esto último es especialmente importante, pues en Latinoamérica ha aumentado el pago con tarjetas bancarias en los últimos meses. El 72% de los consumidores se han inclinado por las tarjetas de débito, mientras que el 63% por las de crédito. Aunque también puedes optar por pagos en efectivo, transferencias bancarias, entre otros. 

2. Experiencias más humanas

Los consumidores esperan que las marcas a las que les compran reflejen sus valores y se preocupen por los mismos problemas que ellos. Por tanto, los retail deberán ir más allá de sus productos y explorar cómo pueden mejorar tangiblemente la vida de las personas. Para lograrlo es importante que aprendan a darle voz a sus clientes y se enfoquen en entregarles beneficios que les proporcionen una sensación de apoyo y tranquilidad.

Algunas formas en que los consumidores pueden percibir este tipo de experiencias son a través de entregas en el mismo día, fácil acceso a otras ofertas, poder comprar online y recoger en tienda, o ver fácilmente el valor agregado en un producto, como tener asesorías gratuitas para aprender a usarlo.

Aquí también adquiere un papel importante el marketing digital, pues al compartir contenido que inspire, eduque, informe y ayude al consumidor a resolver sus problemas, se creará un vínculo de mayor compromiso y empatía con la marca. Para ello se puede hacer uso de blog, envíos de newsletter o publicaciones en redes sociales que sean innovadoras y transparentes sobre los valores de la empresa. 

3. Inteligencia Artificial (IA) y Big Data

Por otro lado, la Inteligencia Artificial y el Big Data continúan mejorando los procesos de compra en línea. A través de su inserción en las plataformas digitales, se siguen identificando los hábitos de consumo de los clientes para entender mejor qué es lo que necesitan y así poder entregarles recomendaciones de productos, personalizar su contenidos, dar un asesoramiento más informado e incluso diseñar mejores programas de fidelización, con base en los datos recabados. 

En cuanto a la logística de los retail, ambos permiten prever la demanda de un producto y anticipar su disponibilidad en stock, incluso antes de que haya la compra, al detectar los patrones de compra; además, usar IA ayuda a aplicar descuentos o promociones a aquellas compras recurrentes y acelerar los tiempos de búsqueda de un producto, por medio del reconocimiento de imágenes. 

4. Chatbot

El uso de chatbots se mantiene en crecimiento dentro del retail, dado que eliminan problemas de comunicación durante la compra. Ayudan a mantener niveles óptimos de servicio al brindar respuestas automatizadas a las preguntas más comunes de los clientes. Además, agilizan consultas o aclaraciones de pedidos, son capaces de enviar información y novedades de la marca y registrar pedidos, y su disponibilidad es 24/7. Asimismo, ayudan a cerrar oportunidades de venta, ya que le recuerdan al cliente que ha dejado carritos de compra abandonados o en proceso de pago incompleto. 

De hecho, su crecimiento es tal que se estima que el mercado de los chatbots crezca 1,110 millones de dólares durante 2020-2024.

Sin duda, el retail está experimentando cambios vertiginosamente, no obstante, ante la aceleración digital es importante que innove sus procesos de venta tradicionales para tener un mayor acercamiento con el consumidor.